[ad_1]
Представлено ServiceNow
Спрос на ИИ достиг переломного момента — IDC оценивает влияние ИИ на 11 триллионов долларов США в ближайшие три года и прогнозирует, что в 2027 году предприятия потратят на ИИ более полутриллиона долларов США.1. И когда компания EY (Ernst & Young) недавно спросила 1200 руководителей компаний по всему миру, планируют ли они инвестировать в генеративный искусственный интеллект, 100% из них ответили утвердительно.2.
Огромный спрос на поколение искусственного интеллекта выходит за рамки шумихи — он отражает огромные возможности для хорошо позиционированных компаний и инвесторов, — говорит Пол Смит, коммерческий директор ServiceNow, чья облачная платформа Now обеспечивает сквозную цифровую трансформацию для более чем 8100 человек. клиентов по всему миру, включая ~85% компаний из списка Fortune 500. Это меняет анатомию работы, практически мгновенно значительно повышая производительность — с 14% в среднем до 34% для начинающих работников, как показало недавнее исследование.3 — сокращение времени звонков агентам по обслуживанию клиентов и многое другое. Он может автоматизировать рабочие задачи, которые занимают от 60 до 70% времени сотрудников.4 Это меняет правила игры, как никогда раньше.
«Нет сомнений в том, что генеративный искусственный интеллект — это уникальная возможность для предприятия», — говорит Смит. «Результаты реальны, неоспоримы и чрезвычайно глубоки — мы видим их в нашем собственном бизнесе и во всех отраслях. Если ваши конкуренты будут двигаться к этому, пока вы колеблетесь, то разрыв между вами и ними резко увеличится, и он будет огромным».
«Почему» ясно, но руководители ломают голову над тем, «что делать» и «как это сделать». Слишком часто это приводит к тому, что десятки пилотных проектов поколения ИИ разбросаны по всему предприятию — поскольку компании экспериментально погружаются в алфавитный суп LLM для различных вариантов использования. Но, по словам Смита, именно организации, делающие более крупные стратегические ставки и налаживающие партнерские отношения с избранными поставщиками ИИ, окажутся в выигрыше, подчеркивая ценность принятия платформенно-ориентированного подхода.
«Как предприятие, как старший руководитель, генеральный директор или совет директоров, оно сжигает столько же калорий, чтобы провести несколько небольших пилотных проектов по генеративному ИИ, так и сделать некоторые очень продуманные, очень важные ставки на платформу, которые будут иметь далеко идущие последствия. воздействие на все ваше предприятие», — добавляет он. «Те же усилия, но совершенно разные результаты, когда вы используете платформу для некоторых очень ключевых сценариев использования».
Увеличение отклонения корпуса и сокращение времени разрешения
ServiceNow так оптимистично оценивает ценность искусственного интеллекта для своих клиентов, потому что компания использует эту технологию для ведения собственного бизнеса и уже видит ощутимые преимущества. Улучшение обслуживания клиентов, производительность разработчиков и самообслуживание сотрудников приносят компании одни из самых больших результатов.
«Когда мы смотрим на нашу дорожную карту, у нас есть несколько очень конкретных вариантов использования, которые помогут нам получить максимальную и быструю отдачу, экономя огромный, двузначный процент времени этих команд», — сказал Смит.
Технология искусственного интеллекта ServiceNow, Now Assist, встроена в платформу Now, включая чат-бот виртуального агента и возможности поиска, обеспечивая более эффективные решения самообслуживания. Например, клиенты могут задавать вопросы чат-боту на естественном языке, а он может возвращать ответы на простом разговорном языке, а не на традиционном списке ссылок. Истории звонков передаются прямо в руки оператора звонков в начале взаимодействия. В конце звонка Now Assist может суммировать выходные данные и автоматически обновлять базу знаний, пока агент переходит к обслуживанию следующего клиента.
«Мы наблюдаем значительное сокращение времени разрешения заметок», — говорит Смит. «После того, как мы внедрили нашу собственную технологию Now Assist, агенты тратят примерно вдвое меньше времени на создание заметок по разрешению проблем, а уровень отклонения обращений клиентов увеличился на 10%. Когда вы примените этот рост производительности к более сложным случаям, вы получите далеко идущие результаты». А если у вас, скажем, колл-центр со штатом 28 000 человек, эффект может быть огромным.
Умная база знаний для сотрудников
Поскольку сотрудники используют инструменты искусственного интеллекта поколения в своей домашней жизни, они все чаще ожидают такого же удобства в своей рабочей жизни. Теперь Assist заменил ограниченные виртуальные агенты, которые раньше облегчали получение знаний сотрудниками, на диалоговый генеративный интерфейс искусственного интеллекта, который на 14% повышает уровень отклонения запросов сотрудников — будь то проверка процедур адаптации, проверка платежной ведомости, личное бронирование. свободное время и многое другое.
В то же время Смит использует Now Assist для расширения возможностей своей команды Global Field. Sales Assist помогает отделу продаж компании быстрее рассылать расценки и предложения клиентам. «Вместо того, чтобы искать и выискивать нужную информацию, диалоговый интерфейс может предоставить им необходимую информацию о ценовых запросах, отзывах клиентов и вариантах использования, которыми они могут поделиться», — говорит Смит.
Выгоды от кодирования для разработчиков
Разработчики также видят значительные результаты при использовании искусственного интеллекта. Используя Now Assist, разработчики ServiceNow в настоящее время сообщают о коэффициенте принятия кода в 48 % — другими словами, код, созданный с помощью искусственного интеллекта, почти в половине случаев принимается без изменений. Разработчики общеизвестно (необходимо) требовательны к написанию кода, так что это огромный выигрыш, говорит Смит.
«Единственное, чего сейчас не хватает каждой компании на планете, — это разработчики программного обеспечения», — добавляет он. «Если ваши разработчики программного обеспечения в целом получают 48% одобрения, что делает их работу на десятки процентов более продуктивной, то это огромный успех для всей отрасли».
Стратегические инвестиции в правильную платформу
Опять же, идти ва-банк на стратегических платформах со встроенным искусственным интеллектом — гораздо лучший выбор с финансовой точки зрения и с точки зрения результатов, чем экспериментировать с различными инструментами, говорит Смит.
«Большинство лидеров, с которыми я общаюсь, твердо придерживаются мнения, что им нужно инвестировать в меньшее количество более значимых платформ — и, как следствие, в меньшее количество проектов, но более трансформационных», — объясняет он. Он указал на крупный банк, который рассказал ему, что инвестирует в Microsoft для повышения производительности сотрудников; они инвестируют в ServiceNow для обслуживания клиентов и управления персоналом; затем создают некоторые из своих собственных LLM, специфичных для конкретной предметной области, для очень конкретных случаев использования в финансовых услугах.
«Дни, когда руководители были готовы мириться с тысячами корпоративных приложений в своем бизнесе, тысячами или миллионами различных тусклых точек света, прошли», — сказал он.
Единственный риск заключается в том, что движение происходит недостаточно быстро, добавляет он.
«Вы должны двигаться быстро. Вы должны сделать это с помощью управления. Вы должны сделать это с помощью безопасности. Вы должны делать это с правильным партнером по платформе», — говорит он. «Но как только вы это сделаете, компания, которая будет двигаться быстрее всех, выиграет больше всего».
Узнайте, как компании по всему миру используют искусственный интеллект для работы с ServiceNow.
Сноски
1. IDC: «От прорывных инноваций к воздействию: монетизация момента искусственного интеллекта», 3 апреля 2024 г.
2. E&Y: The CEO Outlook Pulse – январь 2024 г.,
3. Рабочий документ Высшей школы бизнеса Стэнфорда, Генеративный искусственный интеллект на работе,
4. McKinsey: Экономический потенциал генеративного ИИ: следующий рубеж производительности.
Спонсорские статьи — это контент, созданный компанией, которая либо платит за публикацию, либо имеет деловые отношения с VentureBeat, и они всегда четко обозначены. Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу sales@venturebeat.com.
[ad_2]
Источник
