Sprinklr запускает «Цифровые двойники», версии брендов с искусственным интеллектом, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Sprinklr представил новый набор инструментов искусственного интеллекта, призванных помочь компаниям улучшить качество обслуживания клиентов. Центральным элементом является автономная и интеллектуальная технология искусственного интеллекта, которая может отражать работу команды бренда по работе с клиентами под названием Digital Twins. Кроме того, компания переходит на территорию SurveyMonkey, запуская опросы на базе искусственного интеллекта.

Эти объявления являются еще одной попыткой Sprinklr создать то, что генеральный директор Рэджи Томас называет «полностью единым фронт-офисом». Тем не менее, запуски — горько-сладкий момент, поскольку компания продолжает переживать трудности после увольнения более 100 сотрудников на прошлой неделе.

Что такое «цифровые двойники»?

На первый взгляд может показаться, что у Sprinklr есть чат-бот для обслуживания клиентов, как и у многих других в сфере обслуживания клиентов. Компания думает иначе. «Я уверен, что вы пробовали чат-ботов, которые вы считаете цифровыми двойниками. (Они) нет», — утверждает Томас во время интервью VentureBeat. Он объясняет, что «самая неприятная часть» сегодняшних чат-ботов — это когда вы тратите много времени, отвечая на вопросы, а затем возникает ошибка и вас просят связаться со службой поддержки.

Он утверждает, что Digital Twins от Sprinklr — это «прорыв», поскольку он «находится поверх платформы Sprinklr» и автоматически поддерживает все интеграции, выполненные на серверной стороне, создан специально для предприятий и предлагает «суперпростой» опыт, не требующий « тяжелый подъем» клиентами.

Благодаря Sprinklr AI+ компании могут создавать и развертывать цифровых двойников в качестве копии своей команды фронт-офиса. Digital Twins имеет возможность принимать решения, планировать действия, разрабатывать рабочие процессы и выполнять задачи без контроля человека. Томас описывает это как расширение человеческого агента. «Когда вы разговариваете с моим цифровым двойником, он справляется со всем. Но когда этого не происходит — а не может — когда (клиенты общаются с представителем-человеком), будет ощущение, что мы продолжаем разговор. И в этом волшебство цифрового двойника», — утверждает он.

По умолчанию автономный агент попытается предоставить решение проблемы клиента. Однако если это невозможно, он передаст запрос лучшему доступному агенту, а затем поможет представителю сгенерировать ответ. В случае успеха агент-человек может передать разговор обратно цифровому двойнику для последующих действий.

Хотя некоторые организации могут выбрать развертывание диалоговых агентов для каждого варианта использования или канала, Sprinklr более универсален. Он может помогать сотрудникам выполнять их задачи, посещать собрания от их имени, общаться внутри и снаружи и рекомендовать стратегии. Его также можно использовать для представления команд, помогая отделам, например, разрабатывать комплексные маркетинговые кампании. Наконец, его можно распространить на всю компанию, чтобы он стал внутренним и внешним «лицом» бренда.

Томас видит, что однажды Digital Twins станет лицом бренда компании. «Я вижу день, когда каждое объявление будет иметь QR-код. Вместо того, чтобы направлять вас на статическую веб-страницу, как это происходит сегодня, вы должны перейти на живую, дышащую версию вашего цифрового двойника, который знает, что вы взаимодействуете с этой кампанией в данный момент, но будет легко подключаться к ней. в любом месте.»

Sprinklr может похвастаться тем, что Digital Twins не полагается на жестко запрограммированные бизнес-процессы и может работать по разным каналам. Его можно обучить, практически не требуя знаний в области кодирования, централизованно управлять им и обучаться так же, как и людей. Он имеет доступ к определенным данным и системам, рекомендациям по политике и безопасности, а также инструкциям по процессам, которые можно использовать для определенных задач.

Томас описывает этот продукт как предлагающий «совершенно иной с сейсмической точки зрения подход» и делает большую ставку на то, что клиенты Sprinklr примут Digital Twins. Рынок цифровых двойников растет: эта технология используется в моде, фокус-группах, клинических испытаниях и производстве полупроводников.

Digital Twins от Sprinklr сегодня доступна в ограниченном количестве у нескольких партнеров. Компания заявляет, что опубликует цены, когда инструмент станет общедоступным позднее в этом году.

Sprinklr представляет опросы на базе искусственного интеллекта

Еще одна функция, которую представляет Sprinklr, — это Sprinklr Surveys, новая функция, появившаяся в продукте Insights. Как и традиционные анкеты, эти анкеты на базе искусственного интеллекта позволяют организациям опрашивать своих клиентов и получать действенное и полное представление о том, что им следует делать дальше. Этот инструмент является последним вторжением компании в сферу управления отзывами клиентов, что ставит его в более прямую конкуренцию с SurveyMonkey, HubSpot, Medallia и Qualtrics.

Это то, чего Томас не уклоняется: «Теперь вы потенциально можете думать о том, что мы заменим Qualtrics или Medallia», — отмечает он.

Sprinklr Survey отказывается от проверенного формата анкеты, предпочитая генерировать диалоговые и интерактивные запросы. Клиенты Sprinklr также могут поручить ИИ разработать и опубликовать анкеты в стиле, основанном на активах бренда и руководящих принципах их компании.

Эта функция также поддерживает проверку гипотез, позволяя командам проверять результаты опросов, сравнивая данные с «большими объемами незапрошенных социальных и обзорных данных». Это придаст командам больше уверенности и позволит лучше информировать их о том, какие шаги им следует предпринять дальше.

«Опросы Sprinklr помогают предприятиям пересмотреть свой процесс CFM, объединяя запрошенные отзывы опросов с нежелательными отзывами и внутренними бизнес-данными для получения значимой и действенной информации. Модернизированные опросы с диалоговым пользовательским интерфейсом — это будущее исследований, и они имеют решающее значение для брендов, которые хотят точно получать отзывы от клиентов».

Этот инструмент пока недоступен для широкой публики. Если вам нужен доступ, Sprinklr попросит вас связаться с вашей учетной записью или продавцом, чтобы настроить демо-версию.