Вы когда-нибудь задумывались, выгорает ли сотрудник контакт-центра? Функция искусственного интеллекта в Cisco Webex может помочь

Cisco привносит новые возможности искусственного интеллекта в свой портфель Webex с рядом функций, призванных помочь повысить производительность независимо от того, находятся ли пользователи в офисе, дома или в контакт-центре.

Функции на базе искусственного интеллекта включают в себя общедоступность ряда генеративных возможностей искусственного интеллекта, которые Cisco впервые анонсировала еще в октябре 2023 года, включая Cisco AI Assistant для Webex, который обеспечивает функции обобщения и чат-бота. Cisco также внедряет новое программное и аппаратное обеспечение, в том числе Cisco AI Assistant for Customer Experience (CX) с предварительной бета-версией функции выгорания агентов контакт-центра, которая призвана помочь определить, когда агенту может потребоваться помощь.

Обновление Cisco Webex AI появилось на фоне роста конкуренции на рынке конференций и совместной работы на базе искусственного интеллекта, поскольку Microsoft Teams, Google Meet, Zoom и Otter AI среди поставщиков наращивают расширяющийся список функций. Хотя некоторые функции, такие как сводки совещаний, теперь являются приоритетом для поставщиков средств совместной работы на основе искусственного интеллекта, Cisco стремится дифференцироваться, добавляя больше контекстных и сетевых возможностей.

«Мы начинаем говорить о том, как искусственный интеллект изменит качество обслуживания клиентов, причем не только для информационных работников и рядовых сотрудников, которые в основном используют звонки, встречи и, возможно, чат, но и в пространстве контакт-центров», — Анураг Дхингра. Старший вице-президент, технический директор и руководитель отдела разработки и сотрудничества Cisco рассказал VentureBeat.

Выгорание агента вызывает беспокойство? ИИ спешит на помощь

Среди наиболее уникальных и интересных аспектов обновления Cisco Webex AI — серия обновлений технологии Webex Contact Center.

Webex — это всеобъемлющий бренд инструментов Cisco для совместной работы и встреч, который включает в себя настольное программное обеспечение для видео и голосовой связи, а также для совместной работы и обмена сообщениями в масштабе предприятия. Существует также специальный продукт, предназначенный только для контакт-центров клиентов, и именно здесь отлично подойдет Webex Contact Center.

Cisco Webex Contact Center получает возможности искусственного интеллекта для тематического анализа, позволяющего анализировать, почему клиенты обращаются к ним и какие проблемы являются актуальными. Система также предоставит предлагаемые возможности реагирования, где ИИ может рекомендовать ответы для использования агентами. Кроме того, имеется функция подведения итогов и обобщения результатов разговора на базе искусственного интеллекта, которая помогает извлекать ценную информацию.

Хотя подведение итогов, ответы и анализ тем интересны, Cisco делает еще один шаг вперед, предлагая функцию выгорания агентов.

«Именно здесь мы применяем ИИ, чтобы предсказать, когда агент выгорает, и это начинает влиять на качество взаимодействия, которое они обеспечивают клиентам», — объяснил Дхингра. «Затем вы можете, исходя из этого, действовать, например, на некоторое время исключить их из очередей вызовов, дать им перерыв или, возможно, начать переадресовывать вызовы кому-то другому».

Cisco AI Assistant для Webex также получает повышение

Cisco также расширяет свои возможности искусственного интеллекта для корпоративных пользователей.

Cisco AI Assistant для Webex расширяется за счет перевода сообщений в режиме реального времени в чатах и ​​каналах обмена сообщениями. Раньше перевод был доступен только для субтитров на собраниях. Поддержка перевода обширна и поддерживает более 100 языков.

Помимо обновлений программного обеспечения, Cisco также анонсировала пару новых аппаратных устройств. Cisco Board Pro G2 — это сенсорное устройство для совместной работы, а серия Cisco Desk Phone 9800 предоставляет интегрированные возможности Webex для устройства, оптимизированного для работы в сети.

Новое оборудование предназначено для поддержки задач по возвращению в офис, которые начинают расти на предприятиях. Новое глобальное исследование Cisco с участием 14 000 сотрудников и более 3000 работодателей в 19 разных странах показало, что 80% работодателей по всему миру требуют того или иного типа возвращения в офис.

Дхингра заявил, что новое оборудование призвано предоставить больше возможностей пользователям в офисе. Например, в некоторых средах по мере необходимости использовались столы «горячей замены» вместо выделенного стола. Именно этот сценарий поддерживает серия Cisco Desk Phone 9800, позволяя пользователям легко входить в систему и выходить из нее, чтобы получить полный доступ к своим сообщениям, календарю и инструментам совместной работы.