HiOperator представляет QAScout, устанавливающий новые стандарты качества поддержки клиентов

Стартап HiOperator из Сан-Франциско, специализирующийся на технологиях поддержки клиентов, решает одну из самых актуальных проблем отрасли с помощью QAScout, инструмента на базе искусственного интеллекта, предназначенного для улучшения процесса обеспечения качества обслуживания клиентов. Этот инструмент предоставляет брендам информацию в режиме реального времени о взаимодействии агентов по обслуживанию клиентов, автоматически оценивая каждый разговор.

Генеральный директор и основатель компании Лиз Цай объяснила ценностное предложение QAScout в эксклюзивном интервью VentureBeat: «QAScout — это автономное решение самообслуживания, которое любой бизнес может легко внедрить и быстро получить информацию по обеспечению качества», — сказал Цай. Такая адаптивность сигнализирует о растущей тенденции, когда компании ищут гибкие и эффективные решения, которые легко интегрируются с существующими системами.

Компании традиционно сталкиваются с ограничениями качества анализа после взаимодействия, которое обычно колеблется в пределах 5–10 %. Такое отставание в обратной связи приводит к реактивному, а не проактивному подходу к контролю качества. «Освещая всю категорию и используя информационные панели в реальном времени, чтобы видеть все, что происходит, предприятия могут искоренить потенциальные проблемы до того, как они станут системными», — отметил Цай.

Преимущество искусственного интеллекта во взаимодействии с клиентами

Внедрение QAScout является своевременным, поскольку спрос на автоматизированные решения для обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта стремительно растет. Эти решения часто востребованы из-за их масштабируемости и эффективности, но они сопряжены с проблемой поддержания качества взаимодействия. QAScout решает эту проблему, автоматически проверяя качество каждой заявки, обеспечивая всесторонний обзор работы агентов и удовлетворенности клиентов.

Инструмент искусственного интеллекта предназначен для оценки взаимодействия по ключевым параметрам, таким как разрешение, эмпатия, тон и грамматика, с использованием сложных моделей обработки естественного языка (НЛП). Цай подробно остановился на справедливости и прозрачности системы, сказав: «Постоянно отчитываясь о каждом взаимодействии, лидеры могут быть отмечены, чтобы оценить кого-то, кто плохо работает в соответствии с QAScout, а затем принять человеческое решение, чтобы убедиться, что отчеты верны. »

Приверженность HiOperator детальному подходу, сочетающему технологии с человеческим контролем, может изменить правила игры в сфере поддержки клиентов. Эффект иллюстрирует пример, приведенный Цаем: «Хейли, наш ИИ-агент, добился улучшения показателя качества на 20 % для D2C-ритейлера одежды за счет сокращения цикла улучшения обратной связи по обеспечению качества».

Обеспечение прозрачности и постоянного улучшения

Внедрение QAScout может вызвать обеспокоенность среди агентов службы поддержки клиентов по поводу усиления слежки. Однако Цай считает, что прозрачность, которую обеспечивает QAScout, будет взаимовыгодной, укрепляя культуру постоянного совершенствования и признания образцового обслуживания.

Заглядывая в будущее, HiOperator планирует и дальше интегрировать QAScout со своим набором автоматизированных инструментов, укрепив свои позиции в качестве адаптируемого и комплексного поставщика решений CS/CX. В заключение Цай поделился размышлениями о будущем искусственного интеллекта в обслуживании клиентов: «Целевые решения самообслуживания, такие как QAScout, предоставляют компаниям отличный способ окунуться в воду искусственного интеллекта, чтобы увидеть мгновенные результаты, а затем разработать на его основе новые решения искусственного интеллекта. ».

Ожидается, что инновационный шаг HiOperator с QAScout побудит больше компаний внедрять решения искусственного интеллекта, не путем капитального ремонта всех своих систем, а путем расширения их с помощью интеллектуальных, адаптируемых инструментов, которые обеспечивают немедленную отдачу и масштабируются в соответствии с их потребностями. Поскольку взаимодействие со службой поддержки клиентов становится все более автоматизированным, QAScout, похоже, ведет к более гибкому, прозрачному и ориентированному на качество будущему.